Was bedeuten Support-Levels, welche gibt es?

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Christian Glockner
Christian Glockner

Erstellt: 20.10.2020 12:37 - Aktualisiert : 21.03.2022 15:12

Die Rolle des technischen Supports

Technischer Support ist ein Dienst, der Benutzer von Technologieprodukten oder -diensten unterstützt. Technischer Support wird auch als IT-Support, Helpdesk oder ComDesk bezeichnet. Im Gegensatz zu herkömmlichen Schulungen konzentriert sich der technische Support normalerweise darauf, bei einem bestimmten Benutzerproblem oder Problem zu helfen.

Technischer Support trägt häufig zur allgemeinen Kundendienstphilosophie eines Unternehmens bei oder unterstützt diese, sodass das Team oder die Abteilung die technische Welt der IT und die praktische Seite des Kundendienstes überspannen kann.

Technischer Support kann je nach Support-Level oder -Stufe auf verschiedene Weise bereitgestellt werden, einschließlich per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Video, Chatbots, Online-Tutorials und Anleitungen, Message Boards und anderen Protokollierungstools. Beliebte Tools von Drittanbietern für den Helpdesk-Support sind unter anderem Teamviewer, Skype.

Im Rahmen des IT Operational Supports (IT Ops) unterstützen unsere Mitarbeiter Sie und Ihr Unternehmen. Sie integrieren sich dabei in die bereits vorhandene Gruppe in Ihrem Unternehmen und beheben dabei Probleme, nehmen Lastspitzen auf oder übernehmen die Systemadministration. Dabei handelt es sich um eine unserer Kernkompetenzen, sodass wir Ihnen in diesem Bereich einen besonders hochwertigen und zuverlässigen Service anbieten.

Schnelle und kompetente Hilfe bei Problemen

Wenn die Technik oder Systeme in einem Unternehmen Probleme machen, kann das schwerwiegende Folgen haben. Ausfälle in der IT legen manchmal komplette Produktionsprozesse lahm und führen zu erheblichen Verlusten. Der Operational Support hilft dabei, ein Problem so schnell wie möglich zu beheben.

IT-Support Level (Stufen)

Wofür werden verschiedene Support Levels verwendet?

Die Strukturierung des IT-Supports nach Levels (Stufen) ist aus mehreren Gründen sinnvoll:

  • Schnelle Lösung kleiner oder einfach zu verwaltender Probleme
  • Einen Zeitplan und ein Protokoll für schwieriger zu lösende Probleme erstellen
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Verbesserung der Mitarbeiterschulung, Aufstiegsmobilität und Bindung
  • Einholen von Feedback und Vorschlägen für die Produktentwicklung
  • Support-Level 0

    Funktion:
    Selbsthilfe und vom Benutzer abgerufene Informationen / HelpDesk
    Ressourcen:
    PaperOffice ComDesk
    PaperOffice YouTube Kanal
    PaperOffice Blog

    Beispiele:
    • Wie kann ich mein Passwort anfordern?
    • Wie lege ich neuen Benutzer an?
    • Welche Datenbanken unterstützt PaperOffice?

    Sie rufen Supportinformationen vom PaperOffice ComDesk ab, darunter FAQs, detaillierte Anleitungen, Hilfe zur Bedienung oder Fehlerbehebung in der PaperOffice Wissensdatenbank, Blog-Posts, Handbücher und Suchfunktionen.
    Sie verwenden auch selbstständig Workshop Tutorials, in denen Sie selbstständig Informationen abrufen können, ohne das IT-Personal einzubeziehen. Kundenforen ermöglichen Benutzern das Crowdsourcing von Lösungen, in der Regel ohne Zutun des Unternehmenspersonals.

    Support-Level 1

    Funktion:
    Allgemeine Fragen, grundlegende Helpdesk-Auflösung und Ticketsupport-Bereitstellung
    Ressourcen:
    Ticket schreiben

    Beispiele:
    • Ich habe Fragen zu einer Rechnung
    • Ich benötige ein Programm Update
    • Ich möchte PaperOffice Plus aktivieren

    Unterstützung bei grundlegenden Kundenproblemen ausschliesslich über den PaperOffice Ticketsupport, wie der Lösung von allgemeinen Nutzungsproblemen.

    Support-Level 2

    Funktion:
    Ausführlicher technischer Support / Rückruf vom Support Team
    Ressourcen:
    Rückruf anfordern

    Beispiele:
    • PaperOffice wird durch mein Antivirus blockiert
    • Ich möchte meine Rechnung für DATEV exportieren
    • Ich benötige Hilfe beim Einlernen von Dokumenten

    Unsere erfahrenen und sachkundigen Techniker bewerten Probleme und bieten Lösungen für Probleme, die von Support Level 1 nicht behandelt werden können. PaperOffice Supporter unterstützen Sie mit fundierten Produkt-Kenntnissen oder der Dienstleistung, ausgeschlossen davon sind Entwickler sowie Senior Berater.

    Support-Level 3

    Funktion:
    Kompetenter Produkt- und Servicesupport
    Ressourcen:
    PaperOffice SLA

    Beispiele:
    • Ich habe Probleme mit der Datenbank
    • Ich benötige Hilfe bei REGEX Erstellung
    • Ich benötige Hilfe bei der PaperOffice API Einrichtung

    Zugriff auf die höchsten verfügbaren technischen Ressourcen für die Problemlösung oder die Erstellung neuer Funktionen.
    Level-3-Supporter versuchen, Probleme zu duplizieren und Ursachen zu definieren, indem sie Produktdesigns, Code oder Spezifikationen verwenden.
    Sobald eine Ursache identifiziert wurde, entscheidet das Unternehmen je nach Ursache des Problems, ob ein neues Release erstellt wird.
    Level-3-Spezialisten sind im Allgemeinen die am besten qualifizierten Produktspezialisten und können die Entwickler, sowie Senior Berater umfassen, die das Produkt oder die Dienstleistung erstellt/programmiert/entworfen haben.

    Support-Level 4

    Funktion:
    Externe Unterstützung bei Problemen/Software, die nicht von PaperOffice unterstützt werden
    Ressourcen:
    PaperOffice SLA

    Beispiele:
    • Ich habe Probleme mit meinem NAS Gerät
    • Mein externer Datenbank Server muss optimiert werden
    • PaperOffice funktioniert nicht, wie erwartet unter Windows Terminal Server

    Vertraglich vereinbarter Support für Artikel, die von der Organisation bereitgestellt, aber nicht direkt von ihr gewartet werden, einschließlich Druckersupport, Softwaresupport des Anbieters und andere ausgelagerte Dienste. Probleme oder Anfragen werden an den Level-4-Support weitergeleitet und ausschließlich nach Absprache mit dem Kunden zur Umsetzung überwacht.

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